让“客户等待”的技巧

          客户呼入?#20302;常?#19982;座席通话后,第一句话常常是“怎么等了那么长时间?#20445;?#26174;然是持线时间太久,已经急不可耐了。怎么能让客户有个好心情,是客服型呼叫中心提高客户满意度体验的重要命题。

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          让客户等待,也是一?#20013;?#29575;

          一个?#34892;?#29575;的呼叫中心,一定的客户等待时长是必须的,这样才能使人力的利用最大化,但是客户等待时长以及等待过程中的安抚策略也很重要。

          ?#20302;?#25552;供默认的排队时间是180s,排队等待时长和等待音乐可以定制,?#34892;?#23458;户会利用这段时间,播放建议用户使用自助服务、关注微信号,甚至是新产品介绍等信息。充分利用这段客户等待的时间。

          “排号”和“叫号”模式

          每个人都去银行办理过业务吧,银行采用排号机的模式,让客户遵守业务排队规则,呼叫中心的排队机制与此类似。为了减少客户等待中的焦躁情绪,?#37096;?#20197;开启队列中的等待位置播报功能,当设置后,客户达到一定的排?#28216;?#32622;后,给予语音提示,让客户对排队进度有一定感知。

          ?#23433;?#38431;”是可以接受的

          排队的默认规则,肯定是遵循“FIFO”先入先出规则,即先进入排队的客户优先被接听,但当重要客户来电?#20445;?#25490;队规则?#37096;?#20197;根据客户的优先级强行?#23433;?#38431;?#20445;?#20351;重要客户的来电被优先接听。很多公司会在识别出VIP客户来电后,通过我们?#20302;?#35821;音导航的设置,调整排队优先级别,从而实现这样的客户服务体验。

          巧设置溢出,最大化利用人力?#35797;?/h3>

          当话务繁忙,人力紧张的时候,排队溢出是必然会发生的情况。以下几种排队溢出的条件:

          队列超时间,当排队达到预设的时间后触发溢出

          队?#26032;?#24403;排队人数达到预设的人数上限时触发

          座席不可用,当全部座席离线或者处于通话、置忙等情况下触发

          溢出自定义规则:

          转其他座席组

          进行语音提示

          转留言

          设置溢出时长

          ?#21672;?#30340;?#25165;?#28322;出后的流程,可以疏导客户来电至不同的话务组,提高客户的体验,每个呼叫中心管理者,在进行语音导航业务流程设计?#20445;?#26159;一定要考虑的。

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